De klantbeleving verbeteren

Een belangrijk onderdeel van mijn functie als commercieel directeur is de verbetering van de klantbeleving. Een van de dingen die ik waardeer bij Van Lanschot Kempen is dat we verbeteringen snel kunnen doorvoeren, omdat de communicatielijnen kort zijn. Iedereen is altijd bereid een stapje  extra te doen.

Ons Next Gen-programma is een goed voorbeeld. We hebben in 2022 onderzoek gedaan naar de wensen en behoeften van de volgende generatie beleggers. Met andere woorden: de kinderen van onze klanten. Daaruit kwam naar voren dat de volgende generatie vooral behoefte heeft aan educatie en het ontmoeten van gelijkgestemden. Dus gaan we in 2023 van start met een serie masterclasses over onderwerpen als: ‘hoe begin je met beleggen’, ‘hoe beleg je duurzaam’ en ‘hoe ga je slim om met geld en vermogen’.

We hebben daarnaast onze klantcommunicatie verbeterd. Zo zijn er extra filters aangebracht in ons interne klantbeheersysteem, waardoor onze private bankers zich op een specifieke klantgroep kunnen richten en die van relevantere informatie kunnen voorzien. Een private banker kan bijvoorbeeld ‘heeft kinderen’ selecteren en vervolgens een blog of podcast over schenkingen alleen doorsturen aan klanten die kinderen hebben. En dat leidt weer tot meer klanttevredenheid.

Daniëlle van Leest – Commercieel directeur, kantoor Hilversum